客户生气了？事情变糟之前这样说

生气的客户通常先要两样东西：希望有人听，以及知道接下来会怎样。

不要跟情绪对抗

就算客户有一部分不对，在第一分钟就争论很少有帮助。

从这些开始

• 聆听
• 确认问题
• 保持冷静

把事实分开

对方把问题讲完后，查清楚实际发生了什么。

找出

• 订单资料
• 信息记录
• 涉及的员工
• 时间表

给出下一步

没有人负责处理问题时，客户会更不满。

告诉他们

• 谁在处理
• 你会检查什么
• 什么时候会通知他们

我的看法

你不必同意生气的客户说的每一句话，但应该让对方觉得投诉有人处理，而不是被忽略。